19.9.2015 06:00 | Správy

Nereálne ceny tovaru v Alze a ďalších: Čo hovorí zákon

Ilustračná snímka
Ilustračná snímka Zdroj: Dreamstime

E-shop sa odvoláva na vlastné obchodné podmienky. Zákon sa stavia na stranu zákazníka.

Internetový predajca Alza.sk sa nedávno dopustil podobného pochybenia, aké sa mu začiatkom roka podarilo v Českej republike. Namiesto iPhonov za 30 eur tentoraz ponúkal notebooky doslova „za babku“. Situácia sa zopakovala napriek nasadeniu kontrolných mechanizmov.

Redakcia Živé.sk preverovala, ako k pochybeniu došlo a aké práva má zákazník vo vzťahu k predajcovi.

Systémová chyba. Opäť

Alza pochybenie zdôvodňuje rovnako ako na začiatku roka. „K oceneniu niektorých ponúkaných produktov za nereálne nízku kúpnu cenu došlo chybou v našom internom informačnom systéme,“ uviedla pre Živé.sk hovorkyňa Alzy Denisa Dlabová.

Alza objednávku čitateľa neskôr zrušila. Ako fotogaléria / 5
Alza objednávku čitateľa neskôr zrušila. Ako kompenzáciu mu ponúkla dopravu zdarma pri ďalšom nákupe (zdroj: čitateľ) Zdroj: čitateľ Živé.sk
K chybnému zobrazeniu cien údajne došlo „na krátky okamih“. Presná doba trvania nám nie je známa, no z informácií od našich čitateľov vieme, že postihnutých bolo viacero notebookov, pričom išlo o rôzne modely aj značky.

Hoci predajca nešpecifikoval množstvo dotknutých zákazníkov, ktorým objednávku (napriek prvotnému potvrdeniu) neskôr zrušil, celkový počet prípadov bol vraj nízky.

Odstúpenie od zmluvy. Má na to predajca právo?

Slovenská legislatíva dáva možnosť odstúpiť od zmluvy zákazníkovi i predajcovi. Najskôr však musí zmluva vzniknúť. Všeobecne sa za moment vzniku zmluvného záväzku pri uzatváraní zmluvy na diaľku väčšinou považuje okamih, keď predávajúci potvrdí prijatie objednávky.

Od tohto momentu je v čiastočnej výhode zákazník, pretože zákony sa v prípade nejasností stavajú prevažne na jeho stranu.

„Zmluvu je možné ukončiť vždy vzájomnou dohodou oboch účastníkov právneho vzťahu. Ďalším pomerne štandardným spôsobom ukončenia zmluvného vzťahu je odstúpenie od zmluvy, za predpokladu, že to zákon alebo zmluva pripúšťa,“ vysvetlil Leo Vojčík z advokátskej kancelárie Vojčík & Partners.

Dôvody možného odstúpenia od zmluvy ustanovuje právna úprava na ochranu spotrebiteľa. Predajca má preto ruky zviazané legislatívou a objednávku môže dodatočne odmietnuť len pri zistení závažného porušenia zmluvných podmienok zo strany kupujúceho.

„Vo všeobecnosti však platí, že dôvody na zrušenie objednávky zo strany predávajúceho nebudú dané a predávajúci je povinný dodať objednaný tovar,“ skonštatoval advokát Ján Lazur spolupracujúci s kanceláriou TaylorWessing e/n/w/c.

E-mailová alebo SMS notifikácia? Bez rozdielu

Potvrdenie o prijatí objednávky často automaticky odosiela systém obchodu. Špecifickým je však prípad, kedy zákazník stihne zaplatiť a dostane SMS správu s informáciou, že si môže objednávku vyzdvihnúť na predajni. Napriek tomu však predávajúci tovar nevydá.

Z právneho hľadiska v uvedených situáciách nie je rozdiel. Ak má teda obchodník zo zákona platný dôvod pre odstúpenie od zmluvy, môže tak urobiť aj po odoslaní informačných SMS zákazníkovi.

Aj predajca sa môže brániť

Alza sa zo situácie snaží vykľučkovať svojským spôsobom. „Predajca si do obchodných podmienok môže vložiť klauzulu, ktorá by mu v prípade systémovej chyby umožňovala objednávku dodatočne zrušiť,“ upozorňuje Lazur.

Predajca spomínanú možnosť využil a pred pár mesiacmi do obchodných podmienok zahrnul text: „Kupujúci berie na vedomie, že môžu nastať prípady, kedy nedôjde k uzatvoreniu zmluvy medzi predávajúcim a kupujúcim, a to hlavne vtedy, keď kupujúci objedná tovar za cenu zverejnenú omylom v dôsledku chyby interného informačného systému predávajúceho.“

Zákon ale stanovuje, že takáto klauzula nesmie priveľmi zvýhodňovať obchod. Mohla by byť totiž vyhlásená za neplatnú.

Ciest pre správnu formuláciu a zároveň ochranu predávajúceho je niekoľko. Lazur ponúkol jednu z nich – predajca môže určiť, že pri spomínaných problémoch môže dodatočne zvýšiť cenu objednávky. Zároveň ale má poskytnúť možnosť nesúhlasu s novou cenou, a teda odstúpenia od zmluvy.

Ani klauzula nemusí stačiť

Postihnutých produktov bolo viac. Všetky fotogaléria / 5
Postihnutých produktov bolo viac. Všetky objednávky boli stornované (zdroj: čitateľ) Zdroj: čitateľ
Predajca musí pri texte klauzuly postupovať veľmi obozretne. No formulácia Alzy je prinajmenšom rozporuplná. Obchod nedefinuje možnosť, kedy môžu obe strany zmluvu zrušiť, ani scenár s dodatočnou úpravou objednávky.

Naopak, podmienky spomínajú okolnosti vzniku zmluvy, respektíve kedy objednávka nevzniká. Danú situáciu ale definuje zákon a obchodník si ju nemôže svojvoľne meniť. Klauzula by tak mohla byť teoreticky označená za právne neplatnú.

„Taktiež nemožno opomenúť dikciu Občianskeho zákonníka, podľa ktorej v pochybnostiach o obsahu spotrebiteľských zmlúv platí výklad, ktorý je pre spotrebiteľa priaznivejší,“ pripomenul Vojčík. V prípade súdneho konania proti Alze by sa teda mohlo stať, že by neobstálo ani odvolanie sa na upravené podmienky.

Príliš lacné? Veď mi sľúbili „masaker“

Dá sa preto predpokladať, že ak e-shop nemá špeciálne upravené obchodné podmienky a nedokáže pochybenie vlastnou chybou, dôvod na odstúpenie od zmluvy musí hľadať na strane zákazníka.

Často sa hovorí najmä o morálnom pohľade. Na mieste je otázka, či si zákazník uvedomoval chybu obchodníka a chcel ju zneužiť. Vedomé konanie sa pritom dokazuje komplikovane – o to ťažšie, keď sa pozrieme na niektoré marketingové kampane predajcov. Samotná Alza často prezentuje akciu ako „Masaker cien“.

Ak kupujúci príde na stránku obchodu s podozrivo lacným produktom, ktorého pôvodná cena je navyše prečiarknutá, môže nadobudnúť pocit, že cena je správna. Predovšetkým ak ide o neskúseného zákazníka bez prehľadu v reálnych cenách.

Príklad na webe Alzy môžeme nájsť aj v súčasnosti. Na nižšie uvedených obrázkoch predajca sľubuje produkty od 2,02 eura, pričom reklamný banner zobrazuje iPad či niekoľko smartfónov. Ak sa však pozrieme na ponuku detailnejšie, takmer na konci stránky zistíme, že najlacnejším „produktom“ je digitálna verzia už takmer dva roky starého českého filmu Vejška.

. fotogaléria / 5
. Zdroj: Alza.sk
. fotogaléria / 5
. Zdroj: Alza.sk

Reklamné materiály na pohľad sľubujú lacnú elektroniku (zdroj: Alza.sk)

Zákazníkov odškodňujú. Symbolicky

Hoci sa predajcovia v predmetných situáciách takmer spravidla bránia, zákazníkov nezabúdajú symbolicky odškodniť za nedodaný tovar.

Čitateľovi Živé.sk napríklad ihneď ponúkli dopravu zdarma na vybraný tovar. Alza mu dodatočne spolu s ospravedlnením darovala i nákupnú poukážku v hodnote 20 eur.

Predajca sa v e-maile nášmu čitateľovi obracal fotogaléria / 5
Predajca sa v e-maile nášmu čitateľovi obracal na vlastné obchodné podmienky (zdroj: čitateľ) Zdroj: čitateľ

Predajca v správe určenej poškodenému zákazníkovi potvrdil, že došlo k previneniu voči dobrým mravom a zmluva údajne podľa platnej legislatívy nevznikla. Hoci je zdôvodnenie minimálne diskutabilné, väčšinu nakupujúcich môže odradiť od podniknutia ďalších krokov voči predajcovi.

Čo môžem robiť?

Nebolo to prvý raz, čo slovenský internetový obchod nevydal zákazníkovi tovar pre chybnú cenu. Nedávno sa do podobnej situácie dostal aj predajca Sunnysoft.sk.

Ak sa zákazník stretne s nesprávne uvedenou cenou v e-shope, zistenie môže nahlásiť Slovenskej obchodnej inšpekcii (SOI). Predajca totiž musí uvádzať pri výrobkoch správne a presné údaje.

Inšpektori môžu prehrešok riešiť napríklad pokutou. V kompetencii už ale nemajú vymáhanie tovaru pre zákazníka. Ak teda nakupujúci trvá na doručení objednaného výrobku za spornú cenu, nezostáva iné ako súd.

Českí spotrebitelia avizovali hromadnú žalobu, konkrétny výsledok však nepoznáme. „Prípady sme riešili individuálne v súlade s príslušnými predpismi, žiadne rozsudky neexistujú,“ komentovala prípad hovorkyňa Alzy.

Diskusia 82 Príspevkov